「 服務人：社會生活科學 」
一個物質不虞匱乏卻人心惶惶的時刻…
恭喜，我們來到一個物質不虞匱乏的年代！但我們卻徬徨地在人生、產業、經濟、未來…的分岔路口徘徊，不知何去何從。其實，我們來到一個「服務人」的年代，你我都需要學習如何互助，並從中發揮個人專長和價值，而不是盲目、拚命地製造大家已經有或不需要的東西！我想這一點無庸置疑。轉換會有陣痛，但與其長時間掙扎，不如重新學習服務「人」的技能。
每個人工作的終端目的都是為了服務「人」
拜工業科技、網路資訊的發達，導致產業自動化、資訊化，進而釋出大量人力，造成失業率節節攀升！但也因此促成一個「服務人」的年代。基本上，無論從事什麼工作，終端目的都是為了服務「人」。所謂「服務人」，係指人與人彼此之間建立密切的服務關係，換言之，這應該是一個更有組織、系統整合人力服務的年代。然，這需要發展「社會生活科學」— 即透過對社會系統、資源的整合及現代化社會生活形態的認知教育，換言之，就是整合政府機關及營利、非營利事業單位，提供社會大眾能提升生活品質和保障的服務、商品及教育，形成符合現代人且有效率的社會生活型態。
不敢相信在台灣，還會有人被當球踢…
一個年過八旬的老奶奶，在深夜被電話鈴聲給驚醒！心中一股不安猶然而生，接起電話聽到另一頭傳來一位男子肅謹的說，請問是陳某某的家屬嗎？老奶奶回答：是，我是他母親。我是新莊交通隊員警，你兒子在新莊中正路出車禍了，在過馬路時被酒駕者開車給撞了，腦部受傷、情況危急，請妳儘速趕來新莊某某醫院…。一陣噩耗，使老奶奶驚慌不已，倉皇失措地趕去醫院。到達醫院，眼看兒子失去意識躺在急診室走廊的臨時病床上；枕頭、床單及身上血跡斑斑，後腦勺有一個閃電形類似蜈蚣捲曲、感覺隨便且粗糙的縫合傷口。咳、咳…兒子口吐大量鮮血…，老奶奶心想完了，趕緊問醫生，我兒子現在情況怎麼樣？急診室醫生冷冷的回答：已經幫傷者緊急處理過傷口，並照過頭部X光，顯示顱內出血。我們這裡沒辦法處理這樣的傷況，必須轉診台北市的大型醫院！醫生問到：有沒有「有認識醫生」？老奶奶焦急的回答：認識什麼醫生？醫生說：台北市大型醫院的醫生或裡面的人（意即找關係，有點意味要給紅包才幫忙找關係處理…）。老奶奶說：我哪有認識什麼醫生啊！帶著口罩的醫生冷冷說：那問問看有沒有親人、朋友認識，趕緊把他轉介過去。說完，丟下一臉錯愕的老奶奶，一邊傷患還再頻頻吐血，頭部左右擺動並發出痛苦且虛弱的呻吟聲，見似非常難熬。老奶奶無助地打給女兒，半夜三更女兒被電話給吵醒，聽媽媽驚聲說：妳哥哥出車禍了！老奶奶將情況告知女兒，女兒心想，平常在電視中上演的「人球」新聞，居然實際發生在自家人身上，同時回答：媽，我也不認識什麼醫生或大醫院的人，我先聯絡朋友看看他們有沒有認識，妳過一會再打過來。大家急忙聯絡找關係，也直接打到台北市幾家大醫院詢問，結果不是說病床滿了，就是沒有腦科值班醫生，請找別家醫院再問問看，就像球一樣被踢來踢去！最後，老奶奶突然想起已過世丈夫的好友的兒子是某台北市大醫院的眼科醫生。趕緊打回家問電話，接著打到好友家，接電話的是外傭，外傭說：雇主在睡覺，有什麼事嗎？老奶奶說：我是誰的太太，有急事，拜託妳叫叫醫生。一開始外傭不太願意，後來可能是從老奶奶急促並有哭嗓的語調，讓外傭感覺到事態嚴重，於是去叫醒雇主。醫生接了電話，知道老奶奶是父親好友的太太，醫生請老奶奶先別著急，過一會再打過來，他先聯絡一下。後來，醫生聯絡到同醫院的腦科醫師，請老奶奶叫救護車直接將兒子送過去，同時腦科醫生也從家裡出發，搶先到急診室入口等候病患到達進行急救。就這樣老奶奶從凌晨1點多到新莊某某醫院，倉皇焦急、悲憤不平、擔心受怕地受盡折騰，直到6點多送進台北某市立醫院，才喘了口氣。…人命關天的事情怎麼會這樣？！中間延誤了約5、6個小時的急救時間，傷患才得以進行手術，不就還好最後有救回來。傷患約早上7點進手術室，出手術室到加護病房約下午2點多，在加護病房住了約兩週，共在醫院住了四個月。醫生診斷，傷患因腦部受傷，造成失智症、中度身障，於是在出院後轉介養護中心進行療養、復健（家屬在傷患住院期間，便開始為傷患申請身心障礙手冊及相關社福扶助）。
這樣的「人球」事件，我想官方（指政府、醫療體系）會說是「個案」！我也相信是個案，不過是「常態個案」— 常態發生，只是情況不同，但問題本質一樣。然，針對這樣的「人球」問題，我們應該怎麼因應？很幸運地，再次透過閱讀商周的報導瞭解到關鍵資訊！
商周1122報導：單打獨鬥小診所，組成社區醫療群 — 離你們最近的家庭專屬健康顧問
「社區醫療群」是歷經九二一地震、SARS（嚴重急性呼吸道症候群）之後，在民國九十二年開始推動的醫療改革方案：鼓勵原本單打獨鬥的診所，結合不同專科，以五到十家診所為一個團隊，共同成為會員的「全人健康顧問」，有如社區的綜合小醫院。…全台至今已有三百二十四個醫療群散布各地，由將近一千九百家診所組成，占西醫診所約二○％。每個醫療群若非一半以上醫師具備內科、外科、婦產科、小兒科、或家醫科專科醫師資格，就是至少五分之一以上醫師具有家醫科專科資格，以確保醫療群能提供民眾常見疾病的診斷服務。…而民眾只要有參加健保，就能以家戶為單位，選擇加入居住地生活圈內的醫療群。唯一的條件，是登記成為會員的前半年，家戶裡的任一成員，必須在醫療群內的任一診所留有求診紀錄。…成為醫療群的會員，和醫療群醫師的醫病關係，不再只限於看診時的互動，你的健康狀況就成為他們的責任，不論半夜突然頭痛或發燒，醫療群都有二十四小時的電話諮詢專線，一般先由護士解答，情況嚴重再由護士轉給醫師。…若醫師發現會員需要醫院的醫療資源，更會透過診所和醫院之間的轉診機制，讓會員省去掛號、找合適醫師、解釋病史等繁複流程。一通電話，醫院可以直接幫轉診的會員掛號，甚至根據醫療群醫師的病歷解釋，直接讓會員做儀器檢驗，「這不能說是插隊，而是前段作業已經完成，雙方都節省作業時間。」— 本段摘自商周1122。
社會生活科學
社會生活科學 — 透過網路科技建立社會資源系統，並進行相關單位及民眾之系統使用教學；整合社會機構組織、專業人力和資源，在社會大眾有需求的時候能即時提供支援，進而使社會資源充分地發揮作用。就如同「社區醫療群」藉由資訊化的發展，得以串連醫療資源形成一種社會資源系統，使人與人之間的互助關係更加綿密。不過請問有多少人知道且運用社區醫療群這樣的社會資源呢？資源與關係的建立，仍然要靠個人自己去發掘、組合、運用；如何不讓社會資源系統如同虛設，將社會生活科學有效率地推廣出去即是關鍵。換言之，推廣社會生活科學，亦即教育、提升現代人生活知識與技能。而社會機構、組織（如區公所、鄰里長辦公室、活動/健康中心等等）和社區志工，則是提供社會生活資訊、服務、教學的窗口和人員。
天使志工 — 參加志工團體服務人群同時建立社會資源
一般而言，大家認為志工只是單向的付出，其實並不全然！參加台北市政府的天使志工團，不只是做公益，同時還是在學習、運用社會知識與資源，及累積「公益積分」。
依據內政部97年第10週內政統計通報顯示，截至97年4月底，我國老年人口計236萬2千人，佔總人口比例為10.3％，老化指數59％；而臺北市老年人口至97年4月底為317,489人，占總人口比12.07％，老化指數為75.79％(臺北市重要統計速報第328期，97年4月)。另臺北市人口平均餘命至95年已達81.79歲（內政部統計資訊服務網），預計2020年平均每4個人就要照顧1個老人。因此，老人的照護已是現代社會的重要課題。臺北市政府衛生局於88年4月1日成立長期照護天使人力銀行，以衛生局為總行，12區健康服務中心為分行，推動長期照護服務。開辦迄今，志工累計人數達4000人，年齡層分佈以50-64歲佔55％為最高，65歲以上佔18％；服務人次6萬人次左右；累積服務時數達17萬小時，提領服務只有800小時；天使志工個人累積儲存時數最多為2,400小時，最少為3小時。…「時間銀行」的概念已經有近30年的發展歷史，它是於1980年代的美加各國開始風行，而後擴及到全球各地；例如日本的「照護券」系統、港的「時分券」以及灣的「互助券」等等的運作型態，皆在規定的時間內有效。衛生局從今（97）年7月1日起實施「臺北市天使志工服務獎勵計畫」，對於過去志工奉獻所累積儲存的時數，除了可以兌換健康檢查外，還可選擇其他5項獎勵措施；一方面可促進志工健康，再者也提供志工多元選擇，比較前述他國做法，實有過之而無不及。— 本段摘自臺北市政府衛生局新聞稿。
歐巴馬簽署「服務美國法案」 社區服務將從大學生向下推廣至高中生
美國總統歐巴馬2009年4月21日簽署一項資助志工計畫法案：「服務美國法案（Serve America Act）」，呼籲美國年輕人投入全國志工服務。這項法案是以民主黨資深參議員甘迺迪（Edward Kennedy）命名的新法案，前任總統柯林頓（Bill Clinton）也出席了簽署儀式。歐巴馬在簽署法案時指出，在歷史的此刻，美國現在就需要年輕人的服務，他不打算告訴大家應該扮演什麼角色，因為那有待志工們自己去發掘；不過，他要求年輕人站出來，盡一份力量，協助改變歷史進程，鼎力相助完成使命。…這項新立法將使美國志工團（AmeriCorps）政府計畫規模增加2倍，這項計畫提供志工服務組織、非營利組織及宗教性慈善團體經費補助。這項法案是落實歐巴馬在競選時所承諾推動的工作。新法可望將志工團人數由7萬增加至25萬人。美國志工團是於1993年柯林頓政府時期成立的組織。這項法案授權在未來5年可撥款達57億美元，在全國推廣志願服務，包括建立為提供500美元獎勵初高中學生的夏季獎學金，頒發1000美元教育補助給年長的志工，讓他們能把金錢給他們的兒孫或其他年輕人。此外，這項法案大幅擴張美國志願隊，把16歲的國內志工計畫人數從75000增至250000人(工作10-12個月，生活津貼約12,000美元)，服務重點是窮人、退伍軍人、環保、衛生、及教育。— 本段摘自新浪新聞及教育部電子報359期
大專畢業青年至NPO職場實習方案：補助非營利組織近千職缺、開創青年就業新職場
在馬總統全力搶救失業的最高指示下，各部會無不秉持「就業如救災」的精神，分頭展開搶救失業大作戰。青輔會為此特別從教育部「培育優質人力促進就業計畫」中，爭取到5億元經費，將媒合1,500名大專畢業生至非營利組織（以下簡稱NPO）實習一年，並於今(28)日召開媒合啟動記者會，第一波共提供991個工作機會，期間將全額補助每名實習生2萬2千元的薪資，與最高4190元的勞健保及勞退金（每月約26,190元）。…在紅十字會總會賑濟與志願服務處的芮德宜，從中央大學中文系畢業後，德宜選擇到英國進修電視研究，一直對媒體充滿興趣的她，選擇電視台為工作起點，而後透過社團前輩的介紹，進入了紅十字會總會服務。一年前調任「賑濟與志願服務處」，才真正體認到非營利組織「社會服務」的本質，一連參與了南亞海嘯、四川震災的重建計畫，協助當地居民建立學校、診所及房舍，讓她學習到以「服務對象」為出發點思考，人性關懷的善與美，正是支持社會的原動力。…畢業於高雄第一科技大學行銷與流通管理所的璟屏，透過長期與非營利組織互動的指導老師介紹，與台南總工會有了第一次接觸，看見諸位前輩投入地方產業努力打拼，讓善化啤酒廠、台糖老宿舍因為經營休閒園區重新有了生命，運用在地的素材，如融合當地農產與酒廠的「芒果啤酒」，推出後大受歡迎，解決了在地農產過剩的問題，提昇農民收益，也有盈餘持續推動獨居老人送餐。…本計畫第一波媒合將結合378個NPO，共提出991個實習名額，包含「行政經營」、「傳播媒體」、「業務行銷」、「資訊軟體」、「廣告美編」、「餐飲旅遊運動」、「財會金融」、「教育學術」與「社會服務」等共九大類，不怕學有所長的年輕人找不到工作。…例如，致力於推廣無毒有機農業的「台東知賀生態園區」，這次獲補助兩名有機產業推廣實習生，工作內容主要為推廣有機農特產品、部落生態旅遊導覽與公關行銷，強力徵求有新奇創意的大專畢業生加入，共同延續原住民長期與自然共生的文化。— 本段摘自行政院青年輔導委員會網站。
壽險業其實是一種社會志願工作職業，因為保險是一種透過社會大眾力量互相承擔風險的機制
無論是美國「服務美國法案」或台灣「NPO職場實習」，都是一種社會志業（社會志願工作職業：以服務社會大眾，及做對地球生態有益的工作為志願）的推廣、補助計畫！同樣的模式，其實早在台灣壽險業行之有年。
4、5年前某台灣知名壽險公司，就有針對高中職、大專院校畢業生的儲備主管培訓專案，只要是高中、專科、大學畢業生，並考取壽險工會執照即符合資格。在1年培訓期間，大學生每個月可領2.5萬元、高中及專科可領1.5萬元的薪資。目前還有這樣的專案，只不過限制培訓期間必需達到最低業績門檻，才能領取薪資！據悉，是因為太多人藉此培訓專案打混摸魚或送作人嫁（結訓後跳槽其它公司），導致公司嚴重損失，才設限最低業績門檻。
這樣美意的壽險人員培訓計畫會變成這樣，是因為許多參加者沒有搞清楚，學做保險其實是在學一種「社會知識」，而壽險工作則是一種「社會志業」；或者說，他們並不了解壽險工作的意義，或沒有熱忱從事社會志業的工作。是，工作的動機是為了「賺錢」沒有錯，不過目的應該是為了「服務人」；尤其在壽險業，如果沒有做好「人」的服務，就很難賺到錢。在許多未來性的行業中，更是著重「人」的服務，例如育教、醫護（少子高齡趨勢）及殯葬業（戰後嬰兒往生潮）等等。
以下是壽險業「服務人 — 整合社會資源」很好的案例：《商業周刊》第二屆超級業務員選拔 - 保險業王者之王：鄭玉雲
入行二十年的鄭玉雲，截至二○○七年，連續三年業績高居三萬名國泰人壽保險員第一名，連董事長蔡宏圖都會親自接聽她電話。她業績第一的秘訣就來自無微不至的貼心服務。「把客戶服務得像自己家人，不用追業績，業績自然找上門。」她說。因此，鄭玉雲平日的工作內容，有八成是用在服務客戶保險之外的大小事，例如忙著幫客戶跑到醫院掛號、幫忙健康檢查等解決客戶日常生活的「疑難雜症」。九月二十日星期六，中午十一點半，當鄭玉雲在家裡煮飯時，手機突然響起，電話一頭傳來客戶媳婦著急的聲音：「鄭姐，我婆婆在家裡跌倒，額頭上有條四公分的傷口，怎麼辦？」放下電話，鄭玉雲立刻打電話給國泰醫院行政管理的主任，請他馬上跟急診室打聲招呼，不忘叮嚀一句：「找比較會縫的。」掛完電話，鄭玉雲顧不得身上穿著家居服，急忙下樓騎著腳踏車到自家對面的國泰醫院，連腳踏車都來不及上鎖，就衝進急診室張羅；十五分鐘後，她親自帶著老婆婆去找醫生，縫線、照X光，出院回家後，已經下午一點半。兩、三個小時後，她又撥了通電話給對方媳婦，交代她如何幫老婆婆冰、熱敷。接下來的每天都電話問候；一星期後，老婆婆到醫院拆線前，人在宜蘭的鄭玉雲，還不忘先打電話幫忙掛號。…「用人脈滾人脈，一通電話，大醫師、小護士全都能幫忙。」這層道理讓她清楚知道，有好的人脈存摺，才會有業績存摺，生意才會持久。因此她反而更努力蹲馬步、磨人脈、交朋友並獲得信任。將得到的人脈資源，彼此整合運用，才能把效用發揮到最大。以國泰醫院為例，三萬名國泰人壽的保險員業務中，多少都認識同屬集團的國泰醫院醫師；但鄭玉雲卻是能一通電話上通醫院高層、醫生主任，下至護士、義工，請求協助，這全來自她懂得用人脈滾人脈。鄭玉雲的包包裡隨時放著兩樣東西：一樣是國泰醫院的門診表，另一樣則是她與國泰董事長蔡宏圖的合照。當她接到客戶要求掛號的需要，立刻拿出時刻表幫忙查詢醫師、並且親自跑去醫院幫忙掛號。早在十年前，國泰醫師普遍還不認識她時，她都會把握每次機會跟醫師、護士介紹自己，除了遞上名片外，一定還會拿出自己與董事長的合照，顯示自己非泛泛之輩。問她為何要這樣到處認識醫生護士，她不假思索回答：「為了我的客戶好啊！」久而久之，國泰醫師、護士都知道醫院有個「鄭姐」會親自幫病人排隊掛號，協助一切大小事；與此同時，她也回饋醫院，每年帶三十多位客戶，約一百二十萬元的生意到國泰健檢中心；即便醫師、護士不是自己保戶，她也都會順帶表示，有任何需要幫忙的儘管開口，就這樣，把人脈網絡一點一滴建置起來。「她就是能把這些人脈資源整合得比別人都要好，並且更有效率。」國泰人壽業務部襄理鄭淑方說。— 本段摘自商周1090。
一個人、一個家庭，多少都會碰到一些意外的狀況，而當意外發生時有沒有能力應變？當意外狀況發生的第一時間，我們應該、可以向誰求助？後續延伸的手術、醫療、住院等等大筆費用從何來？如果意外造成嚴重、永久性的傷害，病患需要長期看護，而民眾又可以從那裡得到扶助？等等問題，一般普羅大眾是否有所認知及能力解決呢？總而言之，我們需要建立社會資源系統，亦即建立人與人之間綿密的互助關係。而我認為，壽險人員則是其中的關鍵角色！因為，從學習社會知識到社會資源的整合，提供「人之必需」（生老病死、意外保障）的完整系統服務，由壽險業切入是最適當不過的。
工作&公作：未來會有受薪與義務兩種工作形態
將來，人們除了有一般的「受薪工作」外，很可能常態性多一份「義務工作」（公作）。受薪工作，主要是以自己興趣、能力或可以接受的工作為主；而義務工作，則是一些人們比較不想從事，但卻有需求的工作，或者是一些臨時、支援性的工作。可以說，每個人都希望做自己嚮往的工作，但很難確保你想做的工作，不是大家共同所嚮往；於是，有些工作有其需求卻乏人問津，因此發生人力市場供需失衡的現象。而這樣供需失衡的現象，已無法在這個均富（財富多寡影響生活品質差異不大）的時代，單純用資本、功利主義的方式解決；更正確的說，這些工作職缺並非技術、知識性質，而是單純的勞動工作。當一個國家的人民絕大多數都是知識份子時，請問勞動工作有誰要做？當今有些國家的做法是向外輸入廉價勞工，但顯然並非長治久安之計（當一個國家的勞動性工作需求大部分都是輸入落後國家之外籍勞工來平衡時，就會有內部安危的風險和顧忌 — 外籍勞工、新移民…值得探討的議題）。總之，有大家喜歡的工作，相對就有不喜歡的；然，針對那些大家不喜歡的工作，就必須靠某一些機制來推動，例如企業或個人的「公益積分」。那公益積分有什麼好處呢？例如提升企業、品牌社會形象；個人部分，可以用在增加社福保障、稅減、榮譽表揚等等。
※ 社會資源哪裡找：
◎ 急難防救
家扶基金會-家扶專線：0800-078-585
家庭暴力及性侵害防治委員會-男性（壓力大的爸爸）關懷專線：0800-013-999
家爆防護專線（含性侵防治）：113
旅外國人急難救助全球免付費專線：800 - 0885 – 0885
法務部戒毒資訊網-戒毒者求助區-戒成專線：0800-770-885
◎ 就業訓練
◎ 衛生醫療
◎ 環保節能
-市容整潔 諮詢電話︰(02)6630-9988 分機︰431
-節能減碳 諮詢電話︰(02)6630-9988 分機︰430
◎ 其它綜合
◎ 國家傳播通訊委員會（NCC）19XX特殊服務碼專線：
縣市政府便民專線和：1999
生命線服務專線：1995
內政部的大溫暖求助專線：1957
勞委會的外勞保護專線：1955
青年救國團的張老師服務專線：1980
衛生署的防疫專線：1922
消保會的消費者服務專線：1950
台電的緊急停電事故搶修專線：1911
高速公路局的路況查詢專線：1968
國稅局的報稅訊息通：1988
國防部服務專線：1985
醒覺的人自然積極參與、整合、運用社會活動和資源
看完以上「社會資源哪裡找」的相關連結、專線後，或許你會感受到，現在並不只是資訊爆炸而已，而是資源爆炸！從網路上可以搜尋到的相關社會資源網站之多，便可以去連想，有這麼多資源投入在此，但有多少人懂得善用這些資源呢？對，沒有錯，這些資源基本上在需要的時候自然會出現！不過重點就在這裡，所謂的「自然出現」，是基於有人知道這些資源，並在那些提供特定、緊急需求的服務窗口（例如醫院、鄰里長辦公室、社區活動/健康中心、就業服務站、區公所等等），告知、協助需要的人，亦即被動式。不過當危急、困難的事件意外地發生時，在「自然」得知這些社會資源（支援）的資訊前，受難者通常是迷盲、恐慌的（即使透過網路搜尋，也未必能在一時間找到所需要的資源，甚至很多人不懂得使用網路尋得資源）；而這個時候能夠即時、正確地引導和協助連結所需資源的人，對受難者來說就是最有價值的人。換言之，能即時提供「社會服務」的人，即能建立具價值、信賴的人際關係。關於社會資源，無論是身處何種行業的人都應該去瞭解（不單只是公務、壽險、NPO等等從業人員需要認知），因為至少當自身、周邊發生急難事件時，你不會是那個緊張、惶恐的人，且在家人、朋友或客戶需要時提供協助，這除了利己助人，同時也是建立良好社會關係的知識、技能。
P.S：藉本文回應諾貝爾經濟學獎得主克魯曼090514~15來台演講時，給我們台灣年輕人的建言：「我還是建議年輕人，要有專業技能、分析工具，剩下的就是學習了解這個社會。」
Fun090602~0807完稿
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